“你们的专家是包装出来的吧?”|话术+深度解析

2021-07-01 12:20 来源: 医美智慧场

原标题:“你们的专家是包装出来的吧?”|话术+深度解析

在如今大力倡导专业化发展的医美行业,专家是能够影响顾客对于机构专业度判断的重要参考因素。

顾客针对专家提出的一系列问题,无外乎是对咨询师、机构以及专家技术的怀疑。此时正确的话术引导就是成交的关键。

下文基本囊括所有专家类话术

句句高能,再不会就out啦!

对咨询师不信任

在这个阶段,顾客对于咨询师及整个服务流程都充满了防备心,应当及时明确自己的身份和专业度,为后续咨询奠定基础。

Q:你是医院的医生吗?还是咨询客服?

答:我是林院长的助理,也是他的研究生,因为他平时手术比较多,所以顾客有什么问题一般是由我先来解答,最后再由我老师来定方案。

深度解析:明确自己的身份,不要去含糊其辞,冒充医生会让你失去顾客对你的信任,哪个医生天天闲着没事会在网络上跟顾客聊天,你必须给顾客一个合理化的解释,让她信任你!

Q:你有执业证书吗?你是学整形美容的吗?

答:看来你是个很理性的人,我医科大学毕业有6年多时间了,这几年跟我们的专家也历练了好多年,经历过很多手术案例,理论功底和基本功都很扎实,但跟我们的专家比起来,还有很大的差距。

深度解析:不做正面回答,但通过医学院、时间、临床经历多方面因素的描述,给顾客一种感觉,那就是我不是外行!

Q:你是医生吗?我能见见你吗?

答:我是整形助理医生,是我们赵主任的学生,您过来医院我引荐您见下我的老师吧!我的这些本事都是我老师教我的,她的手术做的非常棒!

深度解析:给自己安排一个合理的身份,会让你在后面更有利于和顾客长久保持关系,首先要保证的是不要让顾客觉得你欺骗了她!

Q:我能直接和专家谈吗?为什么我见不到专家?

答:可以见专家,但因为专家要做手术,比较忙,没有太多的时间,所以我先帮你做下前期的基础问题咨询,待会儿再给您安排让专家为您做形象设计,别着急,您有什么问题,可以提出来,待会跟专家面谈的时候也有所准备!

深度解析:顾客的信任感往往容易建立在专家的身上,如果有机会,还是要尽快让顾客能见专家,当然这也要求专家有比较好的沟通能力,咨询师要跟医生做好配合!

对机构不信任

在这个阶段,顾客已经做了一些相关的功课,对比了多家机构及专家,但还没有倾向性,这时要加深顾客的记忆点、打消顾客顾虑、获取顾客信任。

Q:你们的专家是韩国人吗?

答:我们医院分为韩国专家组和中国专家组,韩国专家均为正统韩国专业派整形外科医生,中国专家组也都是留韩整形外科医生。我们对专家的要求非常的高,即便是正统科班出身的韩国医生,也必须要求临床工作十年以上。

深度解析:顾客询问的目的是想试探医院的和医生的实力,通常为常规性询问,尤其对于打着纯韩整形的医院,顾客会特意询问到这个问题!

Q:你们的专家成功案例有吗?

答:有的,我们的专家都要求有十年以上临床工作经验,方便的话,你可以加我微信,我把专家做过的案例给你发过去,看一下!

深度解析:案例是打消顾客疑虑,获取顾客信任的重要因素,很多顾客看过案例之后,对专家的信任会增加很多!所以要准备好每位专家的案例照片,同时每个案例的背后要准备一个故事,随时讲给顾客听!

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Q:网上怎么差不多你说的那位专家?

答:别着急,稍后我把专家的介绍和资料给您发过去,您了解一下。

深度解析:如果网上真的没有你们专家的资料,及时让企划部去做,同时把你们网站上的专家资料发给顾客去看。

Q:你们的专家今年多大了?有多少年从业经验?

答:我们刘主任今年45岁,有20多年的临床经验,正是一个医生的职业技术的巅峰年龄,能让刘主任亲自为您手术,是您最大的幸运,相信他的技术一定会让您很满意!

深度解析:医生年龄小就说医生年轻有为,整形医生都是年轻的厉害,年龄大就说老教授经验丰富,临床经验多!

Q:我在别家咨询,人家的专家也很厉害啊?

答:医生的选择决定你后半生的美丽,选对医生天天都是情人节,选错了医生天天都是清明节,医生不在厉害不厉害,而在于是否为你用心,技术好还要用心做,才能把您的手术做好,你说是不是?

深度解析:避开和顾客争论,而从另外一个角度去阐述专家好坏的问题,遇到这种提问不要去标榜自己家的专家多厉害,越比顾客越不相信!

Q:你们的专家不都是包装的吗?谁知道真假呢?

专家最重要的不是包装,而是医德,在你选择医生之前可以先跟医生聊聊,我相信你有智慧的眼睛,能够正确做出抉择,挑选优秀的医生来为你的美丽负责。

深度解析:不接顾客的话题,避免被顾客引导而陷入话题争论当中,同时使用间接赞美让顾客无话可说!

对技术不信任

在这个阶段,顾客离成交仅有一步之遥,她唯一不放心的就是专家的技术(或者已经有了指定的、意向的专家),这时需要尽量满足顾客的要求,进一步打消顾客的不安和疑虑。

Q:你们做这个项目最好的专家是谁?

答:罗院长和李主任是这方面的专家,他们做的效果很多顾客都非常的满意,只是他们手术比较多,要做的话需要提前预约。

深度解析:顾客希望最优秀的专家为自己服务,可以借势把专家推荐上去,同时要突出专家的稀缺性,避免后面顾客杀价!

Q:听说李院长做这方面很厉害,他在你们医院吗?

答:朴院长是我们医院的特邀韩国专家组专家,每个月会有5天时间在我们医院坐诊,主要服务我们的医院高端顾客,为她们提供正统的韩式整形服务。

深度解析:顾客会质疑韩方专家的身份,需要得到我们的确认,回答务必要有技巧性,突出韩国专家的稀缺和服务的高端,为后面的报价做铺垫。

Q:你们专家做手术我能进去观看一下吗?

答:我们的手术室都是层流净化手术室,有非常严格的无菌环境管理,为了顾客的手术安全和无菌环境,即便是我们也是不允许随意进入手术室的。

深度解析:如果是皮肤注射类的项目,可以让顾客去看一下,可能会更信赖医生,如果是整形外科项目,你让她一看就吓晕了,所以一定要拒绝!

Q:我想让李院长给我做,别人我不放心?

答:可以的,但李教授出国学习了,要半个月后才能回来,这样吧,我给你介绍下张主任,她的技术其实远在李教授之上的,他们平时会做临床经验上的交流,李教授在这方面的技术很多都是跟我们张主任学的,你可以过来跟他谈一下,我相信你会满意的!

深度解析:如果你的专家不在,你必须要为顾客隆重的推出另外一位专家,为了获得顾客的信任,就需要把这位专家捧的高一点,但说话一定要有分寸。

好了,今天的分享到这里就结束啦,你在咨询过程中有没有遇到“硬核”问题呢?

将问题留在评论区,看看机智的同行都是怎么回答的

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